Wat we voor anderen deden

Een jonge YouTube-kijker een winkel in krijgen, ondernemers laten overstappen, ouderen helpen met kiezen: ieder vraagstuk is uniek en vraagt om een eigen benadering. Daarom een kijkje in het lab van Trift.

NS – Reizen met de OV-chipkaart

Hoe helpen we iemand door een proces?

Er zijn ongeveer 1,5 miljoen Nederlanders die niet tot nauwelijks met de trein reizen. Laat staan gewend zijn aan het proces van in- en uitchecken met een OV-kaart. Want waar haal je zoiets? En wat moet je er dan mee?

Kortom: het beginnen aan een treinreis zit al vol met mogelijke barrières. Dus moet elke stap in de informatiefolder kraakhelder en geruststellend zijn. En de reiziger het gevoel van vrijheid geven. Naast dat de tekst zich direct op de lezer richt om hem/haar persoonlijk aan te spreken, verwerkten we allerlei technieken om dat eerder genoemde gevoel vast te houden. Hieronder een greep uit de belangrijkste gedragspsychologische keuzes.

Kleine stappen

De handeling saldo op de OV‑chipkaart zetten wordt in hele kleine stappen uitgelegd. Dit vergemakkelijkt het informatieverwerkingsproces bij reizigers.

Weerstanden tackelen

Wanneer reizigers twijfelen of zorgen hebben, nemen we die weg door garanties te geven: ongeacht welke (onverwachte) situatie zich voordoet, er is altijd een oplossing!

Positief framen en weerstand erkennen

Door te benoemen dat vergeten uit te checken iedereen kan overkomen, erkennen we weerstand. En we bieden natuurlijk meteen een oplossing aan.