Wat we voor anderen deden
Een jonge YouTube-kijker een winkel in krijgen, ondernemers laten overstappen, ouderen helpen met kiezen: ieder vraagstuk is uniek en vraagt om een eigen benadering. Daarom een kijkje in het lab van Trift.
Pathé – Verbouwing Tuschinski
Hoe verzachten we de pijn van slecht nieuws?
Eind 2019 startte Pathé een grootschalige verbouwing van het iconische Tuschinski theater. In twee bioscoopzalen werd de originele stijl hersteld, waardoor ze ook een stuk luxer werden. Dat betekent natuurlijk een hoger prijskaartje.
Dit was vooral voor frequente Tuschinski bezoekers met een Pathé Unlimited abonnement slecht nieuws; zij bezoeken reguliere films gratis en betalen een toeslag voor speciale films, zoals in 3D. Maar in de vernieuwde zalen geldt voor élke film een toeslag.
Wij spraken een aantal mensen uit deze doelgroep om in kaart te brengen waar de pijnpunten van de prijsverandering lagen, welke vragen het opriep, en wat hen tegenhield om weer voor het vernieuwde Tuschinski te kiezen.
Wat het oplevert
Uit de gesprekken bleek dat de doelgroep niet goed doorhad wat de verbouwing hen opleverde.
Daarom hebben we in directe persoonlijke communicatie de focus gelegd op de verbetering van sfeer en luxe, en hoe zij er ook tíjdens de film op vooruitgaan.
De psychologie van geld
Het nieuws van de prijsverandering leverde tijdens de gesprekken veel weerstand op. In de communicatie hebben we daarom geprobeerd om dit zo zacht mogelijk te laten binnenkomen. Zonder transparantie te verliezen.
Door bijvoorbeeld ook de verhoogde prijs voor reguliere bezoekers te noemen, leek de toeslag voor Unlimited abonnees in verhouding een stuk lager.
Klaarstaan voor vragen
In de directe communicatie tackelden we de veel gestelde vragen. Daarnaast voorzagen we de Pathé klantenservice met de antwoorden op de overige (kritische) vragen die we tegenkwamen in ons onderzoek.
Voor het bredere publiek was achtergrondinformatie over de veranderingen te vinden op de Pathé website.